Comité d'information et de liaison des cadres dirigeants retraités de France Télécom

Beynat, le 1er juillet 2003

Marc TROUVAT
Directeur Régional de Toulouse

Ecouter      le document sonore du texte d'ouverture de cette conférence.

Merci beaucoup

• L'Aveyron

• Le Lot

• Le Tarn

• Le Tarn et Garonne

• et la Haute Garonne

c'est mon activité au sens :

• commercialisation des produits grand public de FT

• par ailleurs j'ai aussi le marché entreprises qui lui est régionalisé sur l'ensemble de la région Midi Pyrénées

Les découpes sont un peu bizarres, on parle , parfois, de "découpe cassoulet", avec un morceau de saucisse, un morceau de jambon et quelques "fayots" au milieu. Elle nous permet quand même de vivre et puis de s'attaquer à ce qu'il y a de plus important, c'est à dire de faire que FT reste l'opérateur préféré de nos concitoyens dans cette région.

Je suis ravi d'être devant vous ce matin ; je connais un certain nombre d'entre vous et cela me fait plaisir de les revoir ; puis vous représentez nos anciens, ceux qui ont fait de cette maison celle qu'elle est aujourd'hui

Je vais vous dire deux mots sur ce qui se passe sur la région et vous dire deux mots de ce qui s'est passé l'année dernière à FT parce que c'est quelque chose qui a marqué les acteurs qui sont dans cette maison aujourd'hui et qui a été quand même un choc un peu difficile par rapport à ce que nous avions pu vivre auparavant, vous comme moi, dans cette entreprise.

Quels sont nos grands enjeux pour la région Midi Pyrénées et bien on a essayé de définir ensemble avec l'ensemble de mon conseil de direction qu'est-ce qui allait faire la différence demain par rapport à la concurrence, puisque nous sommes aujourd'hui et vous le savez bien dans un grand domaine de concurrence ; les télécommunications sont ouvertes à la concurrence de plus en plus ; je rappelle quelques dates clés :

• en 98 : ouverture du trafic longue distance

• en début 2002, ouverture du trafic local

Sur Toulouse la concurrence est rude, je peux vous dire que tous les jours nous avons nos difficultés avec des grands clients d'une part qui font des appels d'offres et puis le grand public qui tous les jours aussi fait son marché avec les publicités que vous pouvez voir soit dans la presse ou entendre à la radio, à la télévision puisqu'un l'un de nos opérateurs concurrents favori Télé2 qui s'amuse à la télévision à vous comparer :

• en jaune son tarif

• en rouge celui de FT

C'est la vie de tous les jours d'essayer d'expliquer à nos clients que ce qu'ils voient en gros est bien et qu'il faut aussi lire les petites lignes.
La concurrence est très forte sur la ville de Toulouse qui est une grande ville où le niveau d'éducation à la concurrence est très fort ; les gens ont l'habitude de vivre en milieu urbain, ils ont l'habitude comparer, de faire leur choix, ils ont des réflexes de consommateurs, c'est un public qui est très très ouvert à la concurrence et qui se laisse tenter et qui "zappe" d'ailleurs c'est à dire que très souvent nos clients prennent un concurrent, reviennent chez nous, repartent chez un autre ou repartent d'un concurrent à un autre. Notre travail c'est d'essayer de les fidéliser

Un de nos grands enjeux, et c'est celui que nous avons mis au fronton de nos ambitions, c'est d'être un vrai partenaire pour nos clients et d'être le leader de la relation de service. En fait, on s'aperçoit que, dans le monde moderne, ce qui intéresse de plus en plus le client, dans un monde d'ailleurs où les services et les produits se banalisent un petit peu, c'est la relation qu'il a avec son fournisseur et c'est pour cela que l'on pense que la valeur ajoutée d'une entreprise comme la notre c'est justement de devenir le leader de cette relation c'est à dire de mettre dans la relation entre le fournisseur et le client une véritable valeur ajoutée par le fait que nous maîtrisons les trois qrands produits télécom que sont le fixe, le mobile et internet, par le fait que nous avons des agences et des accueils qui distribuennt ces trois produits, par le fait que nous pouvons gérer l'ensemble de ces relations avec nos clients de manière homogène et si possible pertinente. Alors cela pose parfois des problêmes, des difficultés réglementaires comme vous le savez d'un côté nous sommes opérateur majeur et dominant sur le fixe, nous le sommes aussi sur le mobile, par contre il n'y a pas cette notion sur internet ; on n'a pas le droit de faire des packages, on n'a pas le droit de faire un certain nombre de choses par le fait que nous sommes dominants mais malgré tout, le fait que le client trouve chez nous l'ensemble de ses gammes de produits est un avantage assez intéressant et on espère capitaliser dessus et capitaliser sur cette relation de service.

Nos autres enjeux sont des enjeux beaucoup plus traditionnels :

• c'est de dégager des marges parce que c'est ça qui fait la vie de l'entreprise

• c'est de faire que le personnel soit confiant et adhère à la politique de l'entreprise et donc de le mobiliser sur les grands enjeux

• et puis c'est enfin, traditionnellement, c'est le rôle de la DR d'être le partenaire des collectivités de la communauté économique de la Région

Voilà les quatre enjeux ; pour faire cela, on s'est attaché :

• à développer la culture du résultat. Les chiffres sortent, se produisent mais s'analysent un peu moins qu'on le souhaiterait. Plutôt que de faire des tableaux de bord, depuis l'année dernière, un certain nombre de chiffres clés sont directement responsables des parts variables des managers

• développer la créativité et l'innovation ; sans cela on a tendance à faire de la gestion d'entreprise avec simplement des idées de court terme, on oublie que l'avenir se construit aujourd'hui et si on n'est pas en anticipation, on va finir par perdre sensiblement, peut-être lentement, son rayonnement, mais on va finir par le perdre.
  On va avoir à Toulouse l'une des deux expérimentations de l'UMTS, la 3ème génération des mobiles ; Toulouse a été choisie en même temps que Lille pour faire cette expérimentation à partir de cet automne.
  On peut aussi innover autrement que par la technique ou la technologie

  • et à l'occasion de ce lancement de l'UMTS à Toulouse on va aussi lancer un nouveau concept de boutique qui va être beaucoup plus orienté non pas vers la vente de produits mais vers la vente de services et d'usages. Les clients qui rentreront dans cette boutique seront plus orientés vers : qu'est-ce que je peux faire avec avec mon téléphone mobile, à quels usages je peux l'utiliser plus que la caractéristique du produit et le nombre de couleurs de l'écran etc...

  • On peut aussi innover dans d'autres domaines et on a lancé un grand programme dans le domaine financier qui est un programme de traqueur d'économies ; c'est un réseau d'une quarantaine de personnes de la DR qui traquent - c'est le mot qu'on a trouvé - et cette idée à été reprise au niveau national ; c'est quelque chose qui consiste à essayer de chercher partout où est-ce qu'on peut faire des économies, économies qui ne mettent pas en péril évidemment le business

  • et notre dernier chantier d'évolution culturelle c'est un chantier qui concerne le management, qui veut favoriser l'initiative et la responsabilité des managers et pour cela on a mis en place un certain nombre de dispositifs pour améliorer ce qu'on appelle le coaching, la direction des hommes un peu plus serrée et puis la systémisation des 4 niveaux de management, de manière à rendre vraiment responsables les agents de leurs résultats.-Je suis désolé, je parle franglais, vous comprenez tous ce que je vous dit ; de toutes façons, management c'est aussi du franglais !

Enfin nous avons quatre projets :

1. conquérir des parts de marché parce que la concurrence est forte et donc nous avons à en reconquérir. On peut s'appuyer sur :

   • nos canaux de distributions qui sont bien évidemment nos accueils physiques au nombre de 18 dans la Région ; des boutiques dans lesquelles nos clients peuvent venir ; nos clients ne viennent plus forcément dans nos boutiques et donc une entreprise qui vend des télécommunications, ce n'est pas forcément un mal

   • deux services de clients par téléphone qui sont accessibles par le 1014 et le 1016 - plus de 100 personnes - qui accueillent les demandes des clients qui passent par le téléphone.

   • deux services de proactivité par téléphone c'est à dire que nous appelons le client pour placer des services ou des produits de FT - 100 personnes font du "proactif") et placent, en fonction de données de marketing, des produits "fixes" ou des produits "internet" - Donc cela c'est vraiment dédié pour conquérir ou reconquérir des parts de marché ou le stabiliser.

2. redresser et garantir la qualité de service (QS). Vous avez vécu des périodes où la QS a eu des hauts et des bas : on mettait des plans d'actions pour, régulièrement, pour essayer de redresser cette QS. Nous sommes, aujourd'hui, dans une situation où on essaie de la gérer d'une façon différenciée. On respecte parfaitement les contrats des clients qui achètent de la QS - 2h ou 4h - on fait bien attention à les servir et puis je ne vous donnerai pas mon taux de NR2, de NR2+, qui ne sont pas forcément au top ; on moyenne cela sur l'ensemble de nos clients. On a essayé de segmenter un peu la QS en fonction de ce que le client est prêt à contractualiser avec nous, mais notre objectif, c'est surtout de faire remonter la qualité de la relation client parce que, comme je vous le disez tout à l'heure, cela nous parait être le point important de fidélisation demain.

3. La réduction des dépenses externes [Plan Top : 15 10 ⁹ euros sur 3 ans soit 90 à 100 10 ⁶ euros pour Toulouse ] Nous sommes sur cette trajectoire de 27 à 30 10 ⁶ € en 2003.

4. Adapter l'emploi aux besoins. C'est un grand chantier d'organisation de notre maison de manière à ce que nous puissions atteindre les ratios de performances les meilleurs par rapport aux opérateurs similaires qui nous concurrencent :

   • déploiement de personnel vers des métiers différents

   • regroupement de sites sur des métiers plus homogènes

   • professionnalisation de notre personnel vers des activités qui sont moins différenciées que par le passé
     et puis une mesure de la performance individuelle ; 60% de nos équipes ont un tableau de bord de performances individuelles comparées c'est à dire, chaque mois, on mesure leurs performances, productivité, efficacité, et chaque mois les managers peuvent discuter avec eux de leurs performances en les comparant aux moyennes de l'équipe, du meilleur de l'équipe sur un graphique assez simple à deux dimensions ce qui fait que c'est assez parlant et on voit donc des points et des agents qui sont dans le nord-est de la carte qui sont - on va dire les plus performants - et des agents qui sont dans le sud-ouest de la carte, qui sont les moins performants, mais la géographie de la France n'a rien àvoir avec eux - murmures dans la salle -
     Tout cela pour vous dire que c'est en ligne avec ce que Thierry Breton a annoncé : le plan "TOP", les 3 fois 15 milliards d'euros.

Vous savez que l'année dernière, on a vécu une turbulance financière terrible, une espèce de spirale de méfiance des résultats, de croissance du niveau de l'action qui a fait que FT aurait pu mourir ; il faut quand même avoir cela en tête.

Quand Thierry Breton est arrivé, il a essayé de dynamiser les énergies et surtout de regagner la confiance des marchés financiers. On a annoncé un plan 3*15 milliards :

• l'entreprise va faire 15 milliards d'économies, va engendrer 15 milliards de free cashflow opérationnel supplémentaires dans les années 2003/2005 par rapport à ce qu'elle avait prévu dans son plan stratégique.

• l'appel aux actionnaires sera du même niveau ; 15 milliards seront injectés dans l'entreprise par les actionnaires.

• et comme on avait un problème de mur de liquidité de dettes à rembourser en 2003/2004 qui était très fort, la renégociation d'échéance de 15 milliards de dettes a été également engagée.

Les deux derniers points de ce plan sont bien avancés. Pour le troisième point, on est ausssi sur la bonne voie pour réussir cette gageure. Il faut quand même faire attention à l'intérieur de l'entreprise et même à l'extérieur, on pensait que FT allait couper dans ses dépenses d'une manière sauvage ; on a coupé dans nos dépenses, c'est clair ; mais ce qu'il faut engendrer c'est 15 millliards d'opérationnels free cash flow supplémentaires ; il faut faire attention aussi au chiffre d'affaires ; le CA c'est le plus dans le résultat final et les charges ce sont les moins ; mais si vous n'arrétez pas d'enlever des charges, vous vous apercevez que vous enlevez aussi du CA. Comprenez bien que ces 15 milliards c'est du supplément par rapport à ce qui avait été prévu.

Il faut essayer de se placer parmi les tous premierrs opérateurs en terme de productivité et c'est sur ce point que la dessus la démarche interne de l'entreprise est focalisée aujourd'hui :

• c'est la professionalisation du personnel de manière à rendre le personnel vraiment performant sur leurs activités.

• et une certaine forme de reprise en compte du professionalisme des agents et une supervision par des managers au coaching de leurs employés.

Cela va passer par des évolutions de métiers et, la situation géographique étant privilégiée par nos agents à leur métier, un certain nombre de sites vont être consacrés à certains métiers. Cela pourra conduire aussi à certains déplacements géographiques pour un certain nombre d'agents dont on arrive plus à alimenter le bassin d'emplois par de l'activité que l'on peut déportée. Nous y serons contraints dans les années ou les mois qui viennent.

J'ai un peu moins de 3000 personnes sous mes ordres et j'en ai aussi 2500 qui sont présentes :

• 700 personnes qui font du système d'information.

• 600 qui sont au réseau.

• 200 qui sont à ORANGE.

• d'autres aux "pages jaunes".

• etc...

Cette gestion de l'emploi est un grand enjeu pour le DR ; cela fait partie de ses taches et je peux vous dire que cela occupe une bonne partie de la journée d'un DR surtout dans cette période "TOP" où beaucoup de gens veulent améliorer leurs performances en essayant de réduire le nombre d'implantations pour leur service. Quand vous avez un service parisien qui a 5 personnes à Toulouse, sa première tentation c'est d'enlever les activités aux agents de Toulouse, ce qui fait que le gestionnaire du bassin d'emplois doit leur retrouver une activité. Un certain nombre de nouveaux services se développent, en particulier, dans le domaine des centres d'appels ; on a développé sur Toulouse 2 centres d'appels et un à Albi :

• ainsi à Toulouse 400 personnes travaillent pour ORANGE :

  • ils gèrent votre compte

  • changent vos options, votre abonnement

  • assurent le service après vente de vos terminaux

• celui d'Albi s'occupe de Wanadoo.

Ce sont des métiers qui n'existaient pas hier, qui aujourd'hui se développent très, très fort.

Le rôle du DR vis à vis de l'environnement, les collectivités locales en particulier, aujourd'hui on a beaucoup de sujets de préoccupation :

• ne plus participer à l'enfouissement des lignes aériennes, cela a créé des didfficultés avec certaines collectivités.

• couverture des zones blanches : il y a eu un grand plan gouvernemental pour décider de couvrir au téléphone mobile tous les villages ; ce plan, des collectivités locales l'ont plus ou moins apprécié car il n'a pas tenu compte des spécificités locales, de la topologie du bourg avec sa petite zone industrielle ou artisanale.

• Quand ce n'est pas ORANGE qui vient, cela veut dire que ce n'est pas couvert.

• "moi, je ne veux plus voir ces antennes, dans les grandes villes, qui sont dangereuses pour la santé de nos enfants et de nos vieillards"

• Thierry Breton a annoncé sa volonté de donner accès à Internet à haut débit : on a obtenu que sur l'Aveyron soit expérimentée une liaison satellite puis la technique WIFI (la radio pour les données)

• Nous essayons de déployer une partie de notre personnel vers des fonctions publiques territoriales ; les résultats ne sont pas vraiment là ; on a multiplié par deux les résultats de l'année dernière - ce n'est pas si mal - ; on est passé de 2 à 4, ce n'est quand même des nombres !

C'est la vie d'un DR ou d'une DR aujourd'hui que j'ai essayé de vous présenter, plus que moi même. Cela doit vous rappeler quelques souvenirs, j'imagine, à certains d'entre vous ; la vie évolue et les temps changent. Je suis sûr que si cela vous rappelle des souvenirs, cela doit être d'excellents souvenirs. Quant à moi, je garderai aussi d'excellents souvenirs de cette période de ma vie que je suis en train de vivre aujourd'hui ; avant de vous quitter, je vais répondre à vos questions.

A ce moment un concert d'applaudissements ponctue cet excellent exposé

• qui fait la politique commerciale ?

• moral des agents

• 5 en fin 2002

• 3 en fin 2003

• 1,5 à 2 en 2005

• Je ne pensais pas que l'on pouvait mettre en cause un concurrent

• Puisque FT est le meilleur sur le marché, FT se fait battre sans réagir ?

• parlez nous de la formation ; elle est un peu laissée de côté quand les agents changent de métier ; ils ne sont pas toujours au top.

• cette maison où nous sommes, qu'est-elle devenue ?

• les terminaux UMTS, sont-ils définis ?

• quel sera le type de réseau utilisé ?

• de la video sur un mobile - bande annonce d'un film -

• de la visiophonie

• des photos fixes puis transmises

• pour un expert, photo d'un accident transmise au centre d'expertise

• pour les agents immobiliers, photos des biens ; ils peuvent ainsi gagner plusieurs heures

Je vous souhaite un excellent séjour à Toulouse et j'aurai le plaisir de vous retrouver ce soir.